«Non basta più la soddisfazione per trattenere il cliente, occorre addirittura saper suscitare entusiasmo! Recenti ricerche sul Net Promoter Score, l’impietoso indice che misura il tasso di passaparola positivo e gratuito che la nostra impresa è in grado di suscitare nei clienti, mostra appunto che solo i promoter, ovvero i clienti che danno voto 9/10 o 10/10 alla domanda “con che probabilità consiglieresti spontaneamente un brand o una azienda?”, sono fedeli […] Occorre rassegnarsi al fatto che i nostri clienti sono davvero “solo” i promoter: con il loro entusiasmo per la nostra impresa, il nostro prodotto, il nostro servizio, possono contagiare tante persone e suscitare grande interesse a nostro vantaggio».
“Si cresce solo per entusiasmo” di Mario Alessandro Sala è un saggio che insegna ad attirare sempre più promoter e interesse concreto verso la propria azienda, e ad offrire ai clienti gli strumenti adatti per comunicare loro stessi il valore dell’impresa agli altri potenziali utilizzatori dei propri servizi. L’autore afferma infatti che la comunicazione aziendale è sempre meno in mano agli imprenditori e sempre più in mano ai propri clienti; come si può generare quindi una fidelizzazione tale da farli diventare promoter della propria impresa? Sala risponde a questa domanda con una semplice parola: entusiasmo; egli ha infatti condotto un esperimento su più di mille imprenditori e manager, in cui ha chiesto loro di riflettere sulla loro esperienza in qualità di clienti. Dalle loro risposte ha compreso cosa ci sia davvero dietro al fenomeno dell’entusiasmo, e in questo saggio ha deciso di condividere le sue scoperte in merito.
In primis, Sala ha capito che un’azienda può crescere solo se vi è entusiasmo nei clienti e, ancor prima, nei propri dipendenti; l’entusiasmo è come un’onda che cresce sempre di più, fino a trasformarsi in uno tsunami. È ciò a cui aspira l’autore: generare tanto entusiasmo da originare una reazione a catena; la mera soddisfazione del cliente, infatti, non è più sufficiente in un mondo aziendale sempre più brutale e competitivo.
Sala ha quindi studiato i modi in cui è possibile suscitare entusiasmo nel cliente: nell’opera si offrono consigli e informazioni utili per concentrarsi sulla Customer Experience e renderla il più piacevole possibile; tra i trucchi fondamentali non può mancare il Glue (acronimo di Giving Little Unexpected Extra) che per l’autore è al centro del discorso sull’entusiasmo e per questo motivo è illustrato con attenzione, portando anche casi pratici in cui è stato applicato con successo.
Genere: Saggio – Impresa, strategia e gestione
Pagine: 189
Prezzo: 24,96 €
Codice ISBN: 979-8869686541
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